TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES

OBJETIVO

Establecer la metodología, para la resolución de las quejas y/o apelaciones recibidas por los clientes; así como la atención del trabajo no conforme.

ALCANCE

Aplica a todas aquellas inconformidades de los clientes entregadaspor medio de los canales descritos en el presente procedimiento, derivadas de las actividades del PEA analisec, así como aquellos trabajos no conformes con los requisitos del Sistema de Gestión, las expectativas de satisfacción y/o con la calidad esperada por el cliente.

DESCRIPCIÓN

Atender las quejas y/o apelaciones que se presenten y proporcionar una solución rápida y efectiva. Mantener registros de todas las quejas y/o apelaciones, así como de las investigaciones y de las acciones correctivas llevadas a cabo.

Se considera queja a toda aquella expresión de insatisfacción que externa el cliente, por alguna inconformidad por los servicios proporcionados, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

Se considera apelación cuando hay un desacuerdo por una decisión emitida.

Cuando se llega a quebrantar alguna parte del proceso del ensayo de aptitud, somos sujetos de recibir quejas y/o apelaciones por parte del cliente por diversos medios (teléfono, correo electrónico, en la encuesta de satisfacción, durante el servicio, etc.), las cuales deberán ser tratadas para lograr una solución; en cualquiera de los casos, debe solicitarse el motivo y los datos pertinentes del servicio, así como los datos de la persona que realiza la queja.

Las quejas son enviadas a la Responsable SGC y estadistica y/o Responsable SGC y Tecnico, ésta se encarga de recopilar y verificar la información para validar dichas quejas y/o apelaciones, para que posteriormente sean atendidas por el personal del área correspondiente. Todas las quejas y/o apelaciones son informadas, analizadas y evaluadas para controlar, decidir o supervisar qué acción se ejecuta o se toma en el momento y evaluar el impacto de la misma. Si el cliente solicita una respuesta inmediata por escrito a su queja y/o apelaciones, la persona responsable de atenderla dará la réplica ya sea por escrito (por medio de un oficio, o por correo electrónico) o por teléfono contactando personalmente con el cliente, con el fin de agilizar la atención.

El tiempo de resolución será de 10 días hábiles como máximo, conforme a lo establecido en el Art. 163 de la LIC, y en caso de no estar conforme con la resolución puede ingresar su recurso de queja ante la autoridad y se dará el seguimiento conforme al Art. 164 de la LIC. En el caso de que una queja y/o apelaciones se evalúe como grave se llevará a cabo el tratamiento pertinente de acciones correctivas.

Se mantiene los registros de todas las quejas y/o apelaciones, así como las investigaciones y acciones correctivas tomadas cuando aplique. El proceso correspondiente a cada queja y/o apelaciones se presenta en la revisión por la dirección.

Cuando las quejas y/o apelaciones recibidas por informes o documentos erróneos o mal redactados, se rastrean los datos para verificar y confirmar la observación del cliente emitiendo una carta aclaratoria (cuando aplique), con las correcciones correspondientes y la entrega del nuevo informe o documento, para dejar constancia del cierre de la queja y/o apelaciones correspondiente.

Cuando algún participante presente una apelación a través de una notificación formal de desacuerdo con una decisión del PEA analisec, dentro de un proceso del programa de ensayo de aptitud o una solicitud realizada al proveedor, se llevara a cabo la evaluación de su apelación (se investigara), se tomaran las acciones para resolver la apelación, se dará seguimiento a la apelación así como las acciones, se verificaran los resultados aprobados y se comunicaran los resultados de la solución, para la reconsideración de una decisión que haya tomado en relación a dicho apelación.

FORMATOS

NOMBRE DEL FORMATO				CLAVE
Quejas /apelaciones				EA-ANA-14.01

CONTROL DE CAMBIOS

Fecha		Modificación	Control de Modificación(es)
			Inciso/apartado	Motivo de modificación
20/10/25		1	TODOS	Se adapta toda la documentación del SGC al nuevo estándar 17043:2023